Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии
Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно!

Харви Маккей

Как понять, что нужно клиенту?

Этим вопросом задается чуть ли не каждый предприниматель. Особенно актуальным вопрос становится тогда, когда клиенты перестают покупать и начинают уходить к конкурентам.

Как поступают предприниматели в этой ситуации?

Кто-то начинает судорожно придумывать программы лояльности. Кто-то пытается спасти ситуацию за счет личных отношений. Но в большинстве случаев все заканчивается одинаково — снижением цен.

Но только ли в ценах проблема? Поделюсь своим опытом.

Моя история

В 2013 году я решил окончательно уйти в свободное плавание.

Несмотря на хорошую зарплату и прочие корпоративные бенефиты в виде служебного автомобиля, компенсаций расходов и безлимитного телефона, я понимал, что топчусь на месте и хочу расти.

На тот момент у меня был молодой, но достаточно популярный блог, благодаря которому и появились несколько клиентов. Как только доход от консультирования сравнялся с доходом на основной работе, я тут же написал заявление, попрощался с коллегами и отправился в свободное плавание.

У меня с супругой (Алина — веб-дизайнер) давно была идея открыть совместное маркетинговое агентство. Но прежде чем создавать сайт агентства, мы решили определиться с перечнем услуг и протестировать их на моем сайте.

Я сразу же выделил 2 услуги, которые, с моей точки зрения, должны были быть наиболее востребованными: позиционирование и аудит системы маркетинга.

Был ли логичным мой выбор?

Конечно! Ведь я проработал более 7 лет в крупных компаниях, а значит, моей целевой аудиторией должны быть владельцы среднего и малого бизнеса, а также маркетологи, работающие в крупных компаниях.

Читайте также
Как использовать в бизнесе двухшаговые продажи?

Моя уверенность также подкреплялась тем фактом, что среди моих друзей было множество предпринимателей, и чаще всего я помогал им с позиционированием и организацией маркетинговых кампаний.

Недолго думая, я принялся за работу.

Я подготовил детальное описание услуг и составил план обучающих статей к каждой услуге. Указал список выгод заказчика и продумал ответы на возражения и сомнения.

После чего создал раздел с услугами у себя на сайте, анонсировал их в социальных сетях и в своей рассылке и… приготовился обрабатывать заявки 🙂

Угадайте, сколько клиентов заказали мои услуги?

Ноль.

В чем дело? Разве такое может быть?

Это был удар ниже пояса!

Портрет клиента

Как раз в этот период я проходил обучение на одном из курсов у Ноа Кагана, владельца компании AppSumo и одного из лучших маркетологов США. Практически на каждом занятии Ноа повторял, что секрет успешного маркетинга находится в ответах на 3 вопроса:

  • Какую проблему решает ваш продукт/услуга?
  • Кто является покупателем этого продукта?
  • Где этот покупатель находится?

Я был полностью уверен, что я профессионал и прекрасно знаю, кто является моей целевой аудиторией. Я долго упирался, но в конце концов взял чистый лист и принялся заново составлять портрет своего идеального клиента.

Итак, какую проблему я помогаю решить?

Я помогаю предпринимателям и маркетологам запускать и продвигать новые продукты и услуги, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи, используя эффективные маркетинговые инструменты и стратегии.

Будут ли моему клиенту полезны по отдельности услуги позиционирования и аудит системы маркетинга?

Конечно же, нет!

Что даст клиенту хорошее позиционирование, если он не понимает, как использовать его в своей маркетинговой стратегии?

Читайте также
Как клиентоориентированный маркетинг помогает повысить продажи

Что даст ему подробный анализ его ошибок и слабых сторон в системе маркетинга, если он не понимает, почему они появились и как их избежать в будущем?

Первая ошибка обнаружена.

Кто мой покупатель?

Я взял список всех клиентов, с которыми мне пришлось поработать, открыл базу своих подписчиков и посмотрел их профиль в социальных сетях и… немного оторопел.

95% моих бывших, нынешних и потенциальных клиентов составляли предприниматели, владельцы небольшого бизнеса, фрилансеры, коучи, бизнес-тренеры и консультанты
(а вовсе не представители среднего бизнеса, на которых были ориентированы мои услуги).

Знаете, что это означало?

Это означало, что 99% вещей в своем бизнесе они делают самостоятельно. То есть, являются и менеджерами, и маркетологами, и исполнителями в своем бизнесе.

Когда они приходят ко мне на сайт, скачивают бесплатные книги и изучают материалы, они вовсе не ищут того, кто лишний раз укажет им на их ошибки и пробелы в бизнесе.

Они ищут решение своей проблемы — отсутствие клиентов — и, как следствие, низкого объема продаж!

Им совершенно не нужно, чтобы кто-то разработал вместо них позиционирование и маркетинговую стратегию, они хотят научиться делать это самостоятельно.

Здесь скрывалась моя вторая ошибка.

Изменения

Теперь картина полностью прояснилась!

Мне нужно было срочно изменять контент-стратегию и адаптировать ее под своего читателя, убрать ненужные услуги, а сфокусироваться на том, что действительно важно и полезно для моих клиентов.

Я посоветовался с Ноа, и он лишний раз убедил меня в том, что самый лучший способ узнать, что нужно клиенту — спросить у них самих.

Но как это сделать правильно? Как сделать так, чтобы клиент захотел дать обратную связь?

Читайте также
Привлечение клиентов по-турецки

Поделюсь с вами тремя стратегиями, которые я регулярно использую.

3 стратегии, позволяющие узнать, что нужно клиенту

#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

Первое, что я решил сделать, это наладить коммуникации со своими новыми подписчиками и понять, какие проблемы волнуют их в данный момент.

Почему?

Потому что за 7 лет работы в бизнесе я очень хорошо усвоил формулу успешных продаж:

Ценность = Отношения = Доверие = Желание купить

Тогда я взялся подготовить письмо, которое и стал отправлять каждому новому подписчику, скачавшему мои книги либо подписавшемуся на рассылку.

Вот как оно выглядит:

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Сработала ли эта идея?

С того момента, как я начал отправлять такое письмо-вопрос, я получил более 500 вопросов от своих читателей.

Ниже один из примеров:

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

Все полученные письма я сохраняю в отдельную папку, обязательно отвечаю на них, а наиболее сложные вопросы получают ответ в виде больших подробных статей на моем блоге.

Помогла ли мне такая тактика узнать лучше свою целевую аудиторию и понять, что нужно клиенту?

Безусловно!

Получил ли от этого пользу мой читатель?

Безусловно!

В Америке такую стратегию принято называть Win-Win.

#2 — Опрос клиентов

Я прекрасно отдавал себе отчет, что далеко не все новые подписчики будут отвечать на мои письма и рассказывать о своих проблемах.

Более того, я хотел окончательно убедиться, что костяк моей целевой аудитории составляют предприниматели и представители малого бизнеса, а одни лишь ответы с указанием своей текущей проблемы не давали необходимой информации.

Держа в уме вопросы от Ноа, я решил создать небольшой опросник, который позволял получить ответы, кто мой клиент, где он находится и что нужно клиенту.

Также в опросник я добавил следующие вопросы:

  • Какие темы интересуют моих читателей?
  • Как часто они хотели бы получать от меня рассылку со свежими статьями?
  • Чем они занимаются?
  • Из какого они города?
  • Откуда они узнали обо мне?
Читайте также
Привлечение клиентов: 8 неочевидных фактов

Вот как он выглядел (буду очень признателен, если Вы также выделите 47 секунд своего времени и заполните его):

Готовый опросник я разослал существующим подписчикам, а также добавил его на странички подтверждения подписки и скачивания книг для новых подписчиков.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Эффект от внедрения этой стратегии превзошел все мои ожидания!

Большая часть старых и около 30% новых подписчиков заполнили опросник, а я получил очень полезную обратную связь.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегииВо-первых, я окончательно убедился, что моя целевая аудитория — это предприниматели, маркетологи и фрилансеры со всего СНГ.

Это означало, что мне стоит сосредоточиться на обучающем контенте, который будет полезным именно этой аудитории, а также сфокусироваться на онлайн-тренингах вместо живых выступлений.

Во-вторых, я получил доступ к информации, где проводят время мои потенциальные клиенты —
и с какими ресурсами мне, в первую очередь, стоит завести дружественные отношения.

Кроме ответов на интересовавшие меня вопросы, я также получил ряд полезных инсайтов:

 

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

 

#1 — Я смог определить 3 наиболее интересные моим читателям темы

Среди них были:

  • поиск и привлечение новых клиентов,
  • удержание клиентов,
  • построение системы маркетинга и клиентогенерации.

Эти темы составили основу моей контент-стратегии.

#2 — Частота рассылки

75% опрошенных указали, что хотели бы получать от меня рассылку со свежими материалами минимум 1 раз в неделю. Соответственно, вопрос с частотой рассылок отпал сам по себе.

#3 — Каналы фокуса

Ноа Каган научил меня, что стоит найти наиболее эффективные стратегии и инструменты маркетинга, сфокусироваться на них и отказаться от всех остальных.

Опросник показал, что более половины моих подписчиков узнавали обо мне из Facebook или онлайн-библиотек. Это означало, что я могу перестать тратить время на остальные социальные сети и сфокусироваться исключительно на аудитории Facebook.

#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов на форумах и в группах

Третья стратегия, которую я регулярно использую, чтобы понять, что нужно клиенту — это мониторинг вопросов целевой аудитории на тематических форумах и группах в социальных сетях.

Читайте также
Стоимость привлечения клиента

Как обычно поступают люди, когда не могут найти в интернете ответ на интересующий их вопрос?

Все верно. Они задают его на тематических форумах, площадках типа «Ответы@mail.ru» или в тематических группах в социальных сетях.

#1 — Форумы

По маркетингу не так уж и много форумов, поэтому обычно я мониторю только форум на площадке Еxecutive.ru. Я составляю перечень из ключевых слов, которые обычно содержатся в вопросах моих клиентов и мониторю каждое из них.

Все найденные вопросы заношу в свой контент-план, после чего пишу соответствующую статью и оставляю комментарий на форуме со ссылкой на нее.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

#2 — Ответы@mail.ru

Ответы@mail.ru до сих пор являются самой популярной площадкой-форумом. Работа с ней ничем не отличается от работы с форумом на Executive.ru.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

#3 — Тематические группы в социальных сетях

Помните, в начале статьи я рассказывал об эксперименте, когда изучал свою целевую аудиторию?

Именно тогда я проанализировал 10 профилей моих клиентов и самых активных подписчиков и составил перечень групп, в которых они состоят в социальных сетях.

Эти группы я регулярно проверяю и смотрю, какие вопросы оставляют в них участники. Как только нахожу вопросы, связанные с моим полем деятельности, также заношу их в свой контент-план и обязательно комментирую их.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Результат от использования всех трех стратегий: я получил предостаточно информации, которая позволила мне четко понять, кто является моим клиентом, какие проблемы его беспокоят и что нужно клиенту.

Подводим итог

Эффективность вашего маркетинга (впрочем, как и всего бизнеса) очень сильно зависит от того, насколько вы понимаете проблемы и потребности потенциальных клиентов. Можно опираться на свои догадки, но очень часто они могут не соответствовать действительности.

Читайте также
Имеют ли ваши бизнес идеи право на жизнь?

Для того чтобы понять, что нужно клиенту, я использую три стратегии:

#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

#2 — Опрос клиентов

#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов

Дружить

Об авторе

Специалист по системному маркетингу. P.S. Понравилась статья? Тогда обязательно загляните в мою библиотеку мастер-классов >>

  • Наталья

    Доброго вечера, Андрей! Очень давно искала максимально полезные материалы по привлечению новых клиентов и оживлению клиентской базы! Наконец-то нашла то, что нужно! Спасибо Вам огромное за большой и душевный труд!
    В связи с изучением материала возник вопрос: как в опроснике сделать интерактивными чекбоксы?
    Спасибо.

    • Наталья,

      Спасибо за отзыв.

      Чтобы чекбоксы сделать интерактивными, при создании формы опросника нужно выбрать поле «Несколько из списка».

      Я сделал для Вас скриншот.

  • Pingback: 10 видов контента, которые увеличивают трафик()

  • Иляна Агеева

    Одна из моих любимых статей!
    Когда прочитала ее, сразу сохранила в Evernote и распечатала (у меня есть отдельная папка, где храню самые мощные и полезные материалы).

    А недавно использовала фрагменты, чтобы помочь клиенту осознать, что «всё для всех не продаётся», да и никогда не продавалось.

    Спасибо большое, Андрей! Как всегда наглядно, полезно и практично!

  • Спасибо за структурированное описание стратегии. Утащу в избранное на будущее. 🙂

  • Pingback: Как использовать white papers для привлечения клиентов?()

  • Irina Koryakina

    Андрей, спасибо! Хорошая идея включить опросник в самом начале взаимодействия с подписчиком через рассылку. Сделаю себе такую.

    • Пожалуйста. Поделитесь потом результатами взаимодействия с подписчиками, ок?

      • Irina Koryakina

        Конечно)

  • Pingback: Портрет клиента: пошаговое руководство по созданию()

  • Alexander Feodorov

    Благодарю, Андрей! Мне очень понравилась статья, теперь подумаю, как я могу использовать эти стратегии для конкретизации моих клиентов по «Карьерному Коучингу»

  • Как вы смогли в графическом виде итоги опросов через гугл форму?