Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Знать клиента — значит иметь представление о том, что ему на самом деле нужно!

Харви Маккей

Как понять, что нужно клиенту?

Этим вопросом задается чуть ли не каждый предприниматель. Особенно актуальным вопрос становится тогда, когда клиенты перестают покупать и начинают уходить к конкурентам.

Как поступают предприниматели в этой ситуации?

Кто-то начинает судорожно придумывать программы лояльности. Кто-то пытается спасти ситуацию за счет личных отношений. Но в большинстве случаев все заканчивается одинаково — снижением цен.

Но только ли в ценах проблема? Поделюсь своим опытом.

Моя история

В 2013 году я решил окончательно уйти в свободное плавание.

Несмотря на хорошую зарплату и прочие корпоративные бенефиты в виде служебного автомобиля, компенсаций расходов и безлимитного телефона, я понимал, что топчусь на месте и хочу расти.

На тот момент у меня был молодой, но достаточно популярный блог, благодаря которому и появились несколько клиентов. Как только доход от консультирования сравнялся с доходом на основной работе, я тут же написал заявление, попрощался с коллегами и отправился в свободное плавание.

У меня с супругой (Алина — веб-дизайнер) давно была идея открыть совместное маркетинговое агентство. Но прежде чем создавать сайт агентства, мы решили определиться с перечнем услуг и протестировать их на моем сайте.

Я сразу же выделил 2 услуги, которые, с моей точки зрения, должны были быть наиболее востребованными: позиционирование и аудит системы маркетинга.

Был ли логичным мой выбор?

Конечно! Ведь я проработал более 7 лет в крупных компаниях, а значит, моей целевой аудиторией должны быть владельцы среднего и малого бизнеса, а также маркетологи, работающие в крупных компаниях.

Моя уверенность также подкреплялась тем фактом, что среди моих друзей было множество предпринимателей, и чаще всего я помогал им с позиционированием и организацией маркетинговых кампаний.

Недолго думая, я принялся за работу.

Я подготовил детальное описание услуг и составил план обучающих статей к каждой услуге. Указал список выгод заказчика и продумал ответы на возражения и сомнения.

После чего создал раздел с услугами у себя на сайте, анонсировал их в социальных сетях и в своей рассылке и… приготовился обрабатывать заявки 🙂

Угадайте, сколько клиентов заказали мои услуги?

Ноль.

В чем дело? Разве такое может быть?

Это был удар ниже пояса!

Портрет клиента

Как раз в этот период я проходил обучение на одном из курсов у Ноа Кагана, владельца компании AppSumo и одного из лучших маркетологов США. Практически на каждом занятии Ноа повторял, что секрет успешного маркетинга находится в ответах на 3 вопроса:

  • Какую проблему решает ваш продукт/услуга?
  • Кто является покупателем этого продукта?
  • Где этот покупатель находится?

Я был полностью уверен, что я профессионал и прекрасно знаю, кто является моей целевой аудиторией. Я долго упирался, но в конце концов взял чистый лист и принялся заново составлять портрет своего идеального клиента.

Итак, какую проблему я помогаю решить?

Я помогаю предпринимателям и маркетологам запускать и продвигать новые продукты и услуги, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи, используя эффективные маркетинговые инструменты и стратегии.

Будут ли моему клиенту полезны по отдельности услуги позиционирования и аудит системы маркетинга?

Конечно же, нет!

Что даст клиенту хорошее позиционирование, если он не понимает, как использовать его в своей маркетинговой стратегии?

Что даст ему подробный анализ его ошибок и слабых сторон в системе маркетинга, если он не понимает, почему они появились и как их избежать в будущем?

Первая ошибка обнаружена.

Кто мой покупатель?

Я взял список всех клиентов, с которыми мне пришлось поработать, открыл базу своих подписчиков и посмотрел их профиль в социальных сетях и… немного оторопел.

95% моих бывших, нынешних и потенциальных клиентов составляли предприниматели, владельцы небольшого бизнеса, фрилансеры, коучи, бизнес-тренеры и консультанты
(а вовсе не представители среднего бизнеса, на которых были ориентированы мои услуги).

Знаете, что это означало?

Это означало, что 99% вещей в своем бизнесе они делают самостоятельно. То есть, являются и менеджерами, и маркетологами, и исполнителями в своем бизнесе.

Когда они приходят ко мне на сайт, скачивают бесплатные книги и изучают материалы, они вовсе не ищут того, кто лишний раз укажет им на их ошибки и пробелы в бизнесе.

Они ищут решение своей проблемы — отсутствие клиентов — и, как следствие, низкого объема продаж!

Им совершенно не нужно, чтобы кто-то разработал вместо них позиционирование и маркетинговую стратегию, они хотят научиться делать это самостоятельно.

Здесь скрывалась моя вторая ошибка.

Изменения

Теперь картина полностью прояснилась!

Мне нужно было срочно изменять контент-стратегию и адаптировать ее под своего читателя, убрать ненужные услуги, а сфокусироваться на том, что действительно важно и полезно для моих клиентов.

Я посоветовался с Ноа, и он лишний раз убедил меня в том, что самый лучший способ узнать, что нужно клиенту — спросить у них самих.

Но как это сделать правильно? Как сделать так, чтобы клиент захотел дать обратную связь?

Поделюсь с вами тремя стратегиями, которые я регулярно использую.

3 стратегии, позволяющие узнать, что нужно клиенту

#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

Первое, что я решил сделать, это наладить коммуникации со своими новыми подписчиками и понять, какие проблемы волнуют их в данный момент.

Почему?

Потому что за 7 лет работы в бизнесе я очень хорошо усвоил формулу успешных продаж:

Ценность = Отношения = Доверие = Желание купить

Тогда я взялся подготовить письмо, которое и стал отправлять каждому новому подписчику, скачавшему мои книги либо подписавшемуся на рассылку.

Вот как оно выглядит:

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Сработала ли эта идея?

С того момента, как я начал отправлять такое письмо-вопрос, я получил более 500 вопросов от своих читателей.

Ниже один из примеров:

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

Все полученные письма я сохраняю в отдельную папку, обязательно отвечаю на них, а наиболее сложные вопросы получают ответ в виде больших подробных статей на моем блоге.

Помогла ли мне такая тактика узнать лучше свою целевую аудиторию и понять, что нужно клиенту?

Безусловно!

Получил ли от этого пользу мой читатель?

Безусловно!

В Америке такую стратегию принято называть Win-Win.

#2 — Опрос клиентов

Я прекрасно отдавал себе отчет, что далеко не все новые подписчики будут отвечать на мои письма и рассказывать о своих проблемах.

Более того, я хотел окончательно убедиться, что костяк моей целевой аудитории составляют предприниматели и представители малого бизнеса, а одни лишь ответы с указанием своей текущей проблемы не давали необходимой информации.

Держа в уме вопросы от Ноа, я решил создать небольшой опросник, который позволял получить ответы, кто мой клиент, где он находится и что нужно клиенту.

Также в опросник я добавил следующие вопросы:

  • Какие темы интересуют моих читателей?
  • Как часто они хотели бы получать от меня рассылку со свежими статьями?
  • Чем они занимаются?
  • Из какого они города?
  • Откуда они узнали обо мне?

Вот как он выглядел (буду очень признателен, если Вы также выделите 47 секунд своего времени и заполните его):

Готовый опросник я разослал существующим подписчикам, а также добавил его на странички подтверждения подписки и скачивания книг для новых подписчиков.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Эффект от внедрения этой стратегии превзошел все мои ожидания!

Большая часть старых и около 30% новых подписчиков заполнили опросник, а я получил очень полезную обратную связь.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегииВо-первых, я окончательно убедился, что моя целевая аудитория — это предприниматели, маркетологи и фрилансеры со всего СНГ.

Это означало, что мне стоит сосредоточиться на обучающем контенте, который будет полезным именно этой аудитории, а также сфокусироваться на онлайн-тренингах вместо живых выступлений.

Во-вторых, я получил доступ к информации, где проводят время мои потенциальные клиенты —
и с какими ресурсами мне, в первую очередь, стоит завести дружественные отношения.

Кроме ответов на интересовавшие меня вопросы, я также получил ряд полезных инсайтов:

 

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

 

#1 — Я смог определить 3 наиболее интересные моим читателям темы

Среди них были:

  • поиск и привлечение новых клиентов,
  • удержание клиентов,
  • построение системы маркетинга и клиентогенерации.

Эти темы составили основу моей контент-стратегии.

#2 — Частота рассылки

75% опрошенных указали, что хотели бы получать от меня рассылку со свежими материалами минимум 1 раз в неделю. Соответственно, вопрос с частотой рассылок отпал сам по себе.

#3 — Каналы фокуса

Ноа Каган научил меня, что стоит найти наиболее эффективные стратегии и инструменты маркетинга, сфокусироваться на них и отказаться от всех остальных.

Опросник показал, что более половины моих подписчиков узнавали обо мне из Facebook или онлайн-библиотек. Это означало, что я могу перестать тратить время на остальные социальные сети и сфокусироваться исключительно на аудитории Facebook.

#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов на форумах и в группах

Третья стратегия, которую я регулярно использую, чтобы понять, что нужно клиенту — это мониторинг вопросов целевой аудитории на тематических форумах и группах в социальных сетях.

Как обычно поступают люди, когда не могут найти в интернете ответ на интересующий их вопрос?

Все верно. Они задают его на тематических форумах, площадках типа «Ответы@mail.ru» или в тематических группах в социальных сетях.

#1 — Форумы

По маркетингу не так уж и много форумов, поэтому обычно я мониторю только форум на площадке Еxecutive.ru. Я составляю перечень из ключевых слов, которые обычно содержатся в вопросах моих клиентов и мониторю каждое из них.

Все найденные вопросы заношу в свой контент-план, после чего пишу соответствующую статью и оставляю комментарий на форуме со ссылкой на нее.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

#2 — Ответы@mail.ru

Ответы@mail.ru до сих пор являются самой популярной площадкой-форумом. Работа с ней ничем не отличается от работы с форумом на Executive.ru.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

 

#3 — Тематические группы в социальных сетях

Помните, в начале статьи я рассказывал об эксперименте, когда изучал свою целевую аудиторию?

Именно тогда я проанализировал 10 профилей моих клиентов и самых активных подписчиков и составил перечень групп, в которых они состоят в социальных сетях.

Эти группы я регулярно проверяю и смотрю, какие вопросы оставляют в них участники. Как только нахожу вопросы, связанные с моим полем деятельности, также заношу их в свой контент-план и обязательно комментирую их.

Как понять, что нужно клиенту? 3 пошаговых стратегии

Результат от использования всех трех стратегий: я получил предостаточно информации, которая позволила мне четко понять, кто является моим клиентом, какие проблемы его беспокоят и что нужно клиенту.

Подводим итог

Эффективность вашего маркетинга (впрочем, как и всего бизнеса) очень сильно зависит от того, насколько вы понимаете проблемы и потребности потенциальных клиентов. Можно опираться на свои догадки, но очень часто они могут не соответствовать действительности.

Для того чтобы понять, что нужно клиенту, я использую три стратегии:

#1 — Вопрос в приветственном письме новым подписчикам

#2 — Опрос клиентов

#3 — Мониторинг вопросов потенциальных клиентов

Бонусный материал
Чтобы помочь вам внедрить каждую из стратегий, я подготовил 2 дополнительных материала:

  • Шаблон опросника, который я использую для получения обратной связи от своих читателей
  • Пошаговый чек-лист по мониторингу и работе с вопросами потенциальных клиентов

Хотите получить эти файлы? Заполните форму ниже.

Дружить

Об авторе

Специалист по привлечению и удержанию клиентов. Автор трех бесплатных книг Конвейер клиентов. Как привлекать и удерживать клиентов, Секреты клиентоориентированности и Прибыльные интернет-проекты . Присоединяйтесь к 20 000 предпринимателей, которые ежемесячно читают мой сайт и получайте эксклюзивные материалы на свой email >>. P.S. Понравились статьи на блоге? Тогда обязательно загляните в мою базу знаний для предпринимателей >>

  • Наталья

    Доброго вечера, Андрей! Очень давно искала максимально полезные материалы по привлечению новых клиентов и оживлению клиентской базы! Наконец-то нашла то, что нужно! Спасибо Вам огромное за большой и душевный труд!
    В связи с изучением материала возник вопрос: как в опроснике сделать интерактивными чекбоксы?
    Спасибо.

    • Наталья,

      Спасибо за отзыв.

      Чтобы чекбоксы сделать интерактивными, при создании формы опросника нужно выбрать поле «Несколько из списка».

      Я сделал для Вас скриншот.

  • Pingback: 10 видов контента, которые увеличивают трафик()

  • Иляна Агеева

    Одна из моих любимых статей!
    Когда прочитала ее, сразу сохранила в Evernote и распечатала (у меня есть отдельная папка, где храню самые мощные и полезные материалы).

    А недавно использовала фрагменты, чтобы помочь клиенту осознать, что «всё для всех не продаётся», да и никогда не продавалось.

    Спасибо большое, Андрей! Как всегда наглядно, полезно и практично!

  • Спасибо за структурированное описание стратегии. Утащу в избранное на будущее. 🙂

  • Pingback: Как использовать white papers для привлечения клиентов?()

  • Irina Koryakina

    Андрей, спасибо! Хорошая идея включить опросник в самом начале взаимодействия с подписчиком через рассылку. Сделаю себе такую.

    • Пожалуйста. Поделитесь потом результатами взаимодействия с подписчиками, ок?

      • Irina Koryakina

        Конечно)

  • Pingback: Портрет клиента: пошаговое руководство по созданию()

  • Alexander Feodorov

    Благодарю, Андрей! Мне очень понравилась статья, теперь подумаю, как я могу использовать эти стратегии для конкретизации моих клиентов по «Карьерному Коучингу»

  • Как вы смогли в графическом виде итоги опросов через гугл форму?