Почтовый ящик 2 — Какова специфика маркетинга для малого бизнеса в условиях кризиса?

mail2В прошлом году я решил запустить новую рубрику в блоге — Почтовый ящик, в которой отвечал на вопросы читателей. Первый выпуск получил очень хороший отклик, так как вопросы, которые я получаю, волнуют многих предпринимателей.

Среди всех вопросов, я отобрал наиболее интересные. Сегодня мы поговорим и рассмотрим следующие:

  • Как бороться с кражей контента и авторскими правами?
  • Как завоевать доверие и привлечь новых клиентов начинающей веб-студии?
  • Как привлекать клиентов начинающему турагентству в кризис?
  • Как правильно организовать систему продаж?
  • Как внедрить клиентоориентированный подход в госструктуре?
  • Как внедрить программу удержания клиентов?
  • Как бороться с неоправданными ожиданиями клиентов?
  • Какова специфика маркетинга для малого бизнеса в условиях кризиса?

Обо всем по порядку.

Вопрос #1

Защита контента:

Здравствуйте Андрей.

Я автор блога по сказкотерапии и сторителлингу,в своём блоге я пишу полезные авторские сказки или истории,направленные на решение проблем моих читателей.

Мой блог-это уникальные авторские сказки,стихи, истории и, естественно, меня очень волнует тема плагиата. Как защитить свой контент в рунете?

Что такое авторское право в сети и как его отстоять,если права были нарушены?

Может быть мой вопрос не совсем по теме,но, тем не менее, Вы же тоже создаёте уникальный контент, написали 2 white paper. Для меня важно Ваше мнение на тему защиты контента.

— Тая

Тая,

Важно понимать, что нас волнует не потеря контента, а возможная потеря читательской аудитории (потенциальных клиентов).

А самый лучший способ обезопасить себя от потери читательской аудитории — формирование сообщества, персональный брендинг, коммуникация с аудиторией. Люди хотят общаться с живыми людьми, «прожившими» и «пропустившими» контент через себя — именно поэтому он становится уникальным.

Не переживайте поэтому поводу, создавайте новые материалы и постоянно держите коммуникацию с читательской аудиторией (ее потребности, обратная связь и т.д.) — это лучший способ защиты своего проекта!

Читайте также
Как использовать в бизнесе двухшаговые продажи?

Вопрос #2

Привлечение клиентов:

Текущая бизнес проблема такова: Мы только что открыли веб-студию, имени у нас нет и клиенты о нас не знают. Как завоевать доверие и привлечь клиентов. 

Заранее спасибо!

— Игорь

Игорь, добрый день.

Скажу честно, у Вас очень непростая сфера. Очень конкурентная и с сильными игроками

Вопрос упирается в наличие бюджета:

1 вариант — если бюджет есть, более быстрый. Вы можете организовать несколько крупных тематических мероприятий, и там попробовать конвертировать клиентов.

2 вариант — если бюджета нет, более долгий. В рамках одного письма не возможно все рассказать, так как Вам по сути нужно составлять комбинированную стратегию онлайн и офлайн маркетинга.

Я Вам могу порекомендовать несколько статей в помощь:

Вопрос #3

Привлечение клиентов:

Кризис в стране — кризис в туризме — кризис в продажах в начинающем турагентстве — поиск мест откуда взять клиентов который привел на ваш сайт

— Илья

Илья, добрый день.

Вы все правильно написали. Кризис очень сильно влияет на сферу туризма, но, кроме кризиса есть еще одна проблема — уход в индивидуальный, самостоятельный туризм.

Безусловно, останутся семьи, которым нужны Турция/Египет AI, и больше их ничего не волнует — но вам тяжело будет бороться (особенно, если вы только начинаете) с мастодонтами рынка.

Поэтому я могу дать вам только 1 совет: уходите в узкую нишу.

Это может быть узкая ЦА (например, молодежь или студенты, семейный отдых, локальный туризм) либо нишевые услуги (например, детские лагеря в известных футбольных клубах, лыжный отдых в не самых популярных странах (Словакия, Словения)).

Кидаю вам ссылку на отличный нишевый проект в вашей сфере: http://eurotrips.com.ua

Вопрос #4

Организация системы продаж:

Добрый день.

Вопрос на сегодня:

Хочу взяться за продажи зелени , ягод и обычных овощей премиального качества . Поставщик надёжный.

Как организовать правильнее систему продаж ?

Денег на организацию логистики нет .

— Расим

Добрый вечер, Расим.

На продукты питания спрос всегда будет, особенно, если они хорошего качества. Несмотря на кризис, все равно остается ряд людей, у которых есть деньги и они будут покупать премиальные продукты.

Каналов сбыта может быть несколько:

1) Традиционная розница — рынки, магазины и сети супермаркетов. Но этот вариант Вам не подходит из-за отсутствия логистических возможностей

2) Хорека — нужно выходить с образцами, давать пробовать и заключать долгосрочные контракты

3) Интернет-магазин — вы можете сделать самый простой сайт за минимальные деньги и пробовать развивать его следующими способами:

  • Блог и контент-маркетинг
  • Узкотаргетированная реклама в социальных сетях
  • Контекстная реклама
  • Гостевые публикации на ресурсах, где находится целевая аудитория

Последний способ подходит в условиях ограниченных ресурсов, но вообще, лучше изначально протестировать спрос на любую бизнес-идею.

Об этом я рассказываю вот в этой статье: http://azinkevich.com/biznes-idei/

 Вопрос #5

Внедрение клиентоориентированности:

Андрей, здравствуйте!

Спасибо Вам за то, что Вы делаете и за то, что делитесь информацией.

В моей текущей деятельности важным является изменение мышления сотрудников с монопольного на сервисное (та же проблема стоит и перед многими другими компаниями, например, перед «РЖД», которая раньше была монополистом, а сейчас вынуждена конкурировать с другими видами транспорта).

На эту тему написано множество книг и статей (я и сама об этом писала на основе своего опыта). Но, самое сложное — это «реформа в головах», и, придя в другую структуру, мне приходится все начинать заново…

Работаю я с октября 2014 года в одной из крупнейших библиотек страны.

Сейчас перед всеми библиотеками стоит вопрос — как вернуть читателей. А по моему мнению, для этого нужно сначала изменить себя 🙂 стать клиентоориентированными…

Но это не бизнес, а госуслуги (по сути), и все способы, которые давным-давно придумал бизнес, многие библиотекари воспринимают «в штыки»…

Вот такая задачка…

— Ольга

Добрый день, Ольга.

Скажу честно и прямо — задача не из легких! Если бы кто-то знал, как изменить «совковый» подход и бюрократию в наших странах, возможно, мы бы жили уже давно в совсем других условиях 🙂

Вы правильно отметили — если хочешь, что-то изменить, начни с себя. Думаю, только таким способом, можно что-то изменить.

В этой ситуации я могу порекомендовать Вам 2 вещи:

1) Прочитать мою книгу Секреты клиентоориентированности. Она, как раз, на эту тему 🙂
2) Посмотреть фильм — Человек, который изменил все.

Надеюсь, это хоть немного поможет Вас справиться с непростой задачей.

 Вопрос #6

Удержание клиентов:

Добрый день, Андрей!

Сегодня познакомилась с Вашим сайтом. Нашла для себя много интересной и нужной информации. За это Вам огромная благодарность!

Сейчас передо мной стоит следующая бизнес-задача.

Наша фирма (интернет-провайдер) открывает новую должность. Главная задача — удержание клиентов, работа с существующей базой (B2B и B2C).

В связи с этим мне хотелось бы прочесть статью, которая помогла бы мне понять, с чего начать работу, на чем сделать акцент, систематизировать фронт работ.

Отдельно я хотела попросить у Вас совета: какую книгу в первую очередь мне следует прочесть в данном случае?

— Вероника

Добрый день, Вероника.

Спасибо за отзыв.

Касаемо вашего вопроса.Я писал несколько статей по удержанию клиентов:

Уверен, они будут Вам полезны.

Касаемо книг, обязательно прочтите вот эти 2:

  • Карл Сьюэлл — Клиенты на всю жизнь
  • Джон Шоул — Сервис как конкурентное преимущество

Там точно есть ответы на большинство Ваших вопросов.

Вопрос #7

Маркетинг в кризис для малого бизнеса:

Здравствуйте, Андрей.

Мои два вопроса следующие:

1. Маркетинг в малом бизнесе — с чего начать, как развивать?
2. Маркетинг в условиях экономического спада — в чем специфика?

— Михаил

Михаил, добрый день.

Отличные вопросы.

1) Маркетинг в малом бизнесе — с чего начать, как развивать?

Начинать нужно с основ:

— Определить какую проблему решает Ваш продукт/услуга? Составить набор выгод и подготовить УТП? (Статья в помощь: http://azinkevich.com/5-utp/)
—  Составить максимально точный портрет клиента для этого продукта/услуги (Статья в помощь: http://azinkevich.com/portret-klienta/)
—  Определить ресурсы, где находится потенциальный клиент (для того, чтобы максимально точно направить маркетинговые кампании)

Следующие шаги:

—  Определение необходимого количества клиентов (или товарооборота): http://azinkevich.com/privlech-bolshe-klientov/
—  Подготовка маркетингового календаря, использование максимально возможного количества инструментов: http://azinkevich.com/plan-marketingovyx-meropriyatij/
—  Анализ эффективности маркетинговых инструментов, отказ от неэффективных: http://azinkevich.com/5-samyx-vazhnyx/
— Разработка программ удержания клиентов: http://azinkevich.com/uderzhanie-klientov-7-prichin-chtoby-ostatsya-s-vami/
и повторных продаж: http://azinkevich.com/povtornye-prodazhi/

Это если совсем вкратце.

2) Специфика маркетинга в условиях экономического спада

В зависимости от отрасли:

  • Добавление «бюджетных» продуктов/услуг
  • Ориентация на удержание клиентов, клиентоориентированность
  • Отказ от неэффективных/малоэффективных инструментов маркетинга и перераспределение бюджета в пользу эффективных инструментов
  • «Нишевание» — отказ от широко ассортимента продуктов/услуг и фокус на спцеиализированных продуктах

Вопрос #8

Работа с неудовлетворенными клиентами:

Добрый день.

Меня интересует тема, как бороться с неоправданными ожиданиями клиента, и как поступать, если клиент оказался разочарован в качестве оказанной услуги.

— Любовь

Любовь, здравствуйте.

Отличный вопрос! Давайте разберем его по полочкам:

1) Первое, что нужно сделать, понять почему ожидания клиента были неоправданны?

Вы обещали ему больше, чем сделали? Ваше коммерческое предложение не соответствовало действительности? У вас некачественный продукт/услуга? Вы не соблюдали сроки и договоренности?

Нужно понять, что именно было неоправданно. Ведь бывает так, что клиент сам не знает точно, чего он хочет — но это уже из другой оперы. Все условия нужно согласовывать до начала работы, и это в интересах исполнителя.

Самый лучший способ узнать это — поговорить с клиентом (скайп, телефон), в крайнем случае, email или социальные сети. Выясните, какие именно ожидания были неоправданны.

2) Второе, разберитесь, где именно или на каком этапе произошел сбой в ваших бизнес-процессах (дизайнер задержал работу на 2 дня, копирайтер написал «слабый» текст, курьер не доставил заказ и не перезвонил). Если вы что-то обещаете в коммерческом предложении, но на самом деле этого не делаете — удалите это из предложения.

Вы должны устранить все возможные ошибки.

3) Подумайте, какой бонус или подарок можно предложить клиенту (бесплатное месячное абонентское обслуживание, бесплатная услуга, подарок, и т.п.). Стоимость подарка должна приравниваться к стоимости «вашей ошибки».

4) Свяжитесь с клиентом, поблагодарите его за обратную связь, и еще раз извинитесь. А в качестве извинения предложите свой подарок из предыдущего пункта. И обязательно скажите, что ошибку (сбой) уже устранили.

Это самый лучший способ вернуть клиента.

P.S. Обязательно согласовывайте цели и задачи до начала проекта.

Например,если клиент заказывает сайт, то узнайте, какой именно сайт он хочет, для каких целей, какие рубрики будут на этом сайте, кто ЦА, в какие сроки он нужен, и т.п. Вы должны обсудить все детали, чтобы у клиента пропала малейшая возможность заявить, что вы не сделали что-то.

Всегда лучше обещать меньше, а делать — больше.

Вам будет также полезна эта книга: http://azinkevich.com/klienty-na-vsyu-zhizn/

У вас есть вопросы, связанные с ведением бизнеса или маркетингом?

Не стесняйтесь и присылайте мне их на client.conveyor@gmail.com либо оставляйте свой вопрос в комментариях. Я с удовольствием постараюсь вам помочь.

Дружить

Об авторе

Специалист по системному маркетингу. P.S. Понравилась статья? Тогда обязательно загляните в мою библиотеку мастер-классов >>