Возражения клиентов – головная боль любого продавца.
При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение "дорого".
Обычно, возражение "дорого" появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.
Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов "дорого" и способы его устранения.
Причины появления возражения клиентов "Дорого".
#1 - Универсальное коммерческое предложение
Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.
Выглядит это примерно так:
"Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ".
Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.
Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?
#2 - Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение
Эта причина плавно вытекает из предыдущей.
Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.
Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.
Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.
В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит "и тем, и этим".
Результат: возражение клиентов "дорого".
#3 - Отсуствие уникального торгового предложения
"Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?", именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.
Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.
#4 - Отсутствие маркетинговой квалификации лидов
Это самая распространенная проблема.
Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.
Это факт!
Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.
Шпаргалка для менеджеров по продажам
Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).
1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»
Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!
Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его «уровень осведомленности» о преимуществах вашего продукта.
Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.
2. «Как вы пришли к такому выводу?»
Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.
Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.
3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».
Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.
4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».
Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.
Роман говорит, что фраза «обоснованно дорого» заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.
5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»
Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.
6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.
7. «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.
8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»
Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.
9. «Какой ROI вы хотите получить?»
Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.
Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.
10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.
В этом случае, клиенту нужно «вскрывать начинку» продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.
Все пункты нужно «переводить на язык» выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.
12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»
Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.
Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании «первым».
13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»
Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них «высокое качество».
В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.
